Entenda a importância da jornada do paciente

Entenda a importância da jornada do paciente

outubro 4, 2021 0 Por Editor

Você acha que a jornada do paciente em seu consultório tem sido agradável? Como médico, é importante preocupar-se com os diferentes fatores que compõem esse percurso, discutindo formas de torná-lo uma ótima experiência.

Neste artigo, vamos conhecer melhor esse conceito que está cada dia mais presente na área de gestão em saúde. Continue a leitura conosco para entender melhor a jornada do paciente.

A importância do paciente para o consultório

As pessoas que procuram serviços médicos estão em busca de prevenção, diagnóstico ou cuidados com algum mal que afete a saúde e qualidade de vida. São inúmeros os fatores que originam uma conexão entre pacientes e o consultório médico.

Essa relação se estabelece desde o início e determina aspectos que são importantes, como confiabilidade e fidelidade. Peça fundamental, o paciente é o responsável por, entre consultas e procedimentos, garantir o funcionamento e desenvolvimento do negócio.

No consultório, a equipe médica deve entender essa importância, concentrando todos os esforços na promoção de um atendimento que seja capaz de superar as expectativas. Afinal, como a competitividade do mercado é acirrada, a jornada do paciente deve ser muito mais que um atendimento agradável e procedimentos efetivos.

O que é jornada do paciente? 

A jornada do paciente é um termo usado para descrever as interações entre o paciente e o serviço de saúde, envolvendo desde o conhecimento da marca até o agendamento de um procedimento e, posteriormente, a fidelização.

A jornada do paciente é uma versão inspirada na jornada do cliente, ferramenta usada por profissionais do marketing para conquistar a atenção do consumidor, oferecendo a ele informações úteis que possam ajudá-lo a se decidir pela compra.

Antes da existência da internet, o consumidor tinha formas limitadas para conhecer os produtos e serviços. Contudo, atualmente, ele conta com diferentes possibilidades de se informar antes de tomar uma decisão.

Na área da saúde, qualquer pessoa pode procurar informações relacionadas a um profissional de determinada especialidade, descobrindo localizações, benefícios e valores antes de agendar uma consulta, exame ou tratamento. A jornada do paciente entra em cena nas diferentes fases dessa busca e tomada de decisão.

Etapas da jornada do paciente

Antes de saber como melhorar a jornada do paciente em seu consultório, você deve conhecer as fases que envolvem esse longo percurso e o que influencia, de maneira positiva e negativa, seu paciente.

Para entender melhor cada uma das fases, dividimos a jornada do paciente em sete etapas principais. Acompanhe esse percurso.

A procura na jornada do paciente

A etapa de procura é inicial. Muitas pessoas começam a jornada do paciente a partir da procura em ferramentas de busca na internet. As palavras mais usadas são o próprio nome do profissional, um sintoma ou uma especialidade médica. 

Dessa forma, na etapa de procura, a visibilidade do profissional é essencial para que o paciente consiga achá-lo, seja por meio de um site, das redes sociais ou de seus perfis em plataformas médicas. 

Atualmente, o Google é o buscador mais usado por usuários em todo mundo, inclusive do Brasil. Portanto, se o médico puder ser encontrado a partir desta busca, isso já será um ponto positivo em favor da sua visibilidade.

Escolha durante a jornada do paciente

A etapa de escolha é o momento em que o paciente vai avaliar as opções de médicos disponíveis. Assim, seu objetivo nessa fase da jornada do paciente é escolher o que melhor pode ajudá-lo. 

É aí que a reputação profissional do médico como especialista em saúde faz toda a diferença. Na internet, a reputação médica se dá por meio da opinião de outros pacientes atendidos pelo profissional.

O hábito de ler opiniões sobre um serviço ou sobre um profissional está cada vez mais incorporado à nossa cultura, visto que é uma ação que auxilia na tomada de decisões. Por esse motivo, não importa quão completo seja o perfil profissional ou quanta visibilidade ele tenha. Se as pessoas não encontrarem opiniões de pacientes, a experiência não estará completa e eles podem acabar optando por outro profissional. 

Os pacientes podem deixar uma opinião sobre o trabalho do médico na internet, auxiliando na tomada de decisão de outras pessoas que estão em busca daquele profissional. Esse processo é gratuito e deve ser realizado de forma ética.

Agendamento

Após escolher o especialista, chega outro momento muito importante na jornada do paciente: o agendamento da consulta médica. Para que a experiência continue sendo agradável e bem-sucedida, é essencial saber que o imediatismo costuma ser uma das características mais marcantes da atual geração de pacientes digitais. 

O médico deve compreender que esse é um ponto que será determinante na etapa de agendamento. Caso um usuário decida agendar a consulta com o profissional mas não seja atendido pelo telefone, ou não encontra horários próximos disponíveis para atendimento, certamente vai partir para outra opção de médico.

Por isso, o médico deve oferecer diferentes formas de garantir uma boa experiência na etapa do atendimento, sem perder o paciente. Isso pode ser feito com contatos além do telefone, incluindo opções de agendamento na internet, e oferecendo a possibilidade de marcar a consulta de maneira fácil e rápida.

Pré-consulta

A partir do agendamento da consulta, o médico deve criar um protocolo de acompanhamento que ajude o paciente até o dia da visita. Ainda que esse possa parecer um detalhe, é graças a ele que muitos profissionais fazem uma enorme diferença na experiência vivenciada por seus pacientes na jornada. 

Comece utilizando um sistema de mensagens automáticas que possam confirmar os detalhes do agendamento, lembrando o paciente de sua consulta na véspera da visita. Afinal, estima-se que o principal motivo do absenteísmo no consultório é o esquecimento, representando até 65% dos casos.

Ao receber uma mensagem com o lembrete da consulta, o paciente pode ainda confirmar sua presença ou pedir mudança de horário, caso não possa comparecer, melhorando a organização da agenda médica.

Além disso, alguns softwares possibilitam que o paciente faça o check-in antecipado das consultas, economizando tempo. Tais programas também possibilitam adiantar informações como histórico médico e dados de convênio por meio de um formulário eletrônico. Assim como melhoram o controle da agenda, esses procedimentos aumentam o compromisso do paciente.

Consulta na jornada do paciente

Outra etapa muito importante na jornada do paciente é a consulta. O atendimento direto ao paciente, seja presencial ou por telemedicina, é um fator decisivo na experiência. Oferecer um atendimento humanizado é um dos aspectos mais valorizados pelos pacientes no Brasil.

A atenção oferecida durante a consulta, clareza para explicar o diagnóstico, pontualidade e ambiente do consultório, são outros fatores também valorizados. Podemos observar que os pacientes estão cada vez mais atentos a fatores como qualidade no atendimento e atenção. 

Dessa forma, é ainda mais fácil para o paciente escolher e mudar de especialista quando está insatisfeito. Por isso, a melhor forma de fidelização é oferecendo um atendimento de qualidade, além de manter-se presente em toda a sua jornada, acompanhando-o de maneira ativa. 

Isso não é importante somente para que o paciente se sinta acolhido, mas também para desenvolver responsabilidade e envolver-se com seu tratamento. Uma ferramenta que contribui para essa etapa é o prontuário eletrônico do paciente (PEP).

Médicos podem utilizá-lo compartilhando as informações importantes a respeito da consulta no celular do paciente, elevando ainda mais o nível de satisfação nessa etapa da jornada do paciente.

Pós-consulta

Após o atendimento do paciente, pedido de exames e prescrição de tratamento, a jornada do paciente conta ainda com a etapa de pós-consulta. Afinal, a experiência continua, garantindo que o profissional conquiste mais aprovação.

Ajudar o paciente a manter-se ativo no tratamento e mostrar que sua opinião importa, são formas tão importantes quanto qualquer outra etapa. Após o atendimento, o profissional deve enviar uma pesquisa de satisfação para saber como foi a experiência em seu consultório. 

Isso pode ser feito de forma automática, pela internet, ajudando a impulsionar sua reputação online de maneira rápida e simples. Outro destaque é manter um canal de comunicação aberto com o paciente após sua consulta.

Dessa maneira, o médico pode enviar resultados de exames, perguntas relacionadas ao tratamento ou histórico médico. Essas comodidades fazem que o trabalho seja percebido de forma completa, contribuindo para ajudar no acompanhamento do paciente.

Promoção

A última etapa da jornada do paciente é o resultado de toda a caminhada. A fase de promoção é o ciclo que se encerra quando o paciente realiza uma avaliação sobre sua experiência vivenciada com o médico e equipe no consultório médico.

Deixar uma opinião no seu perfil é uma ação que causa impacto direto em sua reputação, e também na jornada de outros pacientes que estão à procura de um profissional de saúde da área. Portanto, a experiência do paciente é representada em um formato infindável: ela nunca acaba e  ainda pode alimentar a experiência de muitos outros pacientes.

Quais os benefícios da jornada do paciente?

jornada do paciente

Ao conhecer melhor a jornada do paciente, é possível notar que existe muito espaço para otimização em todas as suas etapas. Afinal, a tecnologia adentra a jornada como uma forma de atender mais e melhor, sem aumentar o esforço de trabalho ou a necessidade de mais pessoas na equipe.

Atualmente, as soluções tecnológicas são um dos maiores investimentos no setor de saúde, justamente pelo fato do mercado médico entender que um bom atendimento compreende mais inteligência para o processo, mais capacidade para os estabelecimentos de saúde e, principalmente, elevação do bem-estar para os pacientes. A seguir, confira como esses benefícios acontecem na prática. 

Agilidade no atendimento

Na área da saúde, a agilidade é uma característica fundamental para todos os processos. Profissionais com consultório podem atender mais no mesmo tempo, permitindo que os pacientes sejam atendidos de forma mais prática, tendo seus problemas resolvidos de forma rápida, sem a necessidade de aguardar na sala de espera ou por um exame.

Com a tecnologia, principalmente por meio de softwares de gestão, é possível aplicar velocidade ao cadastramento, gerenciamento de filas e contato médico-paciente. Essa é uma transformação para todo o setor médico.

Centralização de dados

A informação é responsável por uma das grandes revoluções na saúde. Prontuários digitais são um grande sistema que permite integrar e universalizar o acesso rápido a dados de pacientes. Dessa forma, é possível facilitar tratamentos e simplificar cadeias de atendimento, consulta e até prescrição de remédios.

Segurança e eficiência em situações críticas

Diante de casos como a pandemia da Covid-19, pode-se observar que a qualidade do atendimento ao paciente não é apenas importante para ele, mas para todos que estão à sua volta. 

A tecnologia tem contribuído nesse processo ao oferecer mais segurança e rapidez à jornada como um todo. Ou seja, desde testes mais rápidos usando inteligência artificial para o diagnóstico até a telemedicina, que limita o contato de alguém infectado com os profissionais de saúde.

Menos falhas de atendimento e comunicação

As falhas acontecem em qualquer processo administrativo ou operacional nas empresas, sejam elas da área da saúde ou não. Quando esses erros ocorrem em clínicas e hospitais, podem significar muito mais do que perder tempo ou dinheiro.

Por isso, com a automação de processos do atendimento, a tecnologia pode reduzir consideravelmente os problemas com registro de dados e acompanhamento de tratamentos.

Indicadores para aprimoramento do serviço

Além de permitir que o paciente tenha melhor qualidade de vida e bem-estar, os dados de pacientes e atendimentos podem ser usados como uma ferramenta de inteligência e administração.

Alguns indicadores, como tempo de espera, velocidade de processos e satisfação do cliente, podem ser acompanhados por ferramentas tecnológicas de forma automática. Assim, o profissional pode ganhar os insights que precisa na gestão mais eficiente de um negócio na área da saúde.

Como melhorar as etapas da jornada do paciente? 

Mesmo que o médico saiba o que é a jornada do paciente e tenha conhecimento de todas as suas etapas, sempre é possível melhorar a realização de alguns fatores que contribuam para oferecer uma experiência ainda mais satisfatória. Confira a seguir, como melhorar as etapas da jornada do paciente. 

Mantenha a agenda médica organizada para evitar atrasos

Frequentemente, as consultas são um dos primeiros contatos entre médico e paciente. Por esse motivo, é importante sempre manter os registros atualizados, para atender todos na hora marcada, evitando deixar má impressão. 

Ofereça um atendimento humanizado

Para muitas pessoas, a ida ao médico é um processo delicado. Assim, ouvir com atenção e ser empático pode fazer toda a diferença durante a consulta. Além disso, oferecer uma boa comunicação pode aumentar as chances de adesão ao tratamento, aproximando pacientes e médicos.

Use um software de gestão médica

Um software de gestão permite que a experiência se torne mais fluida e agradável para o paciente, otimizando o tempo de diagnóstico e aumentando as chances de sucesso do tratamento. Contar como uma plataforma de gestão médica pode mudar completamente a jornada do paciente no consultório ou clínica, oferecendo uma experiência mais fluida e menos estressante. 

Ao modo em que as pessoas se tornam cada vez mais exigentes com produtos e serviços, promover melhorias para que a jornada do paciente seja ainda mais satisfatória e agradável é fundamental no sucesso profissional.

Por isso, entender o que é a jornada e qual a importância de melhorá-la é tão relevante para o médico. Afinal, os profissionais devem fazer muito mais do que apenas proporcionar um bom atendimento.

É necessário encontrar formas de envolver o paciente em todas as etapas de sua jornada, mantendo uma comunicação regular, trabalhando o pós-consulta, melhorando a visibilidade e ofertando recursos e lembretes para fomentar um relacionamento contínuo. Estas são algumas das garantias de proporcionar o melhor em todas as fases da jornada do paciente.

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