3 problemas que estão fazendo você perder pacientes

3 problemas que estão fazendo você perder pacientes

maio 25, 2020 0 Por Editor

O que leva um paciente a escolher um médico ou clínica em detrimento de outro? No passado, podíamos rapidamente responder que as referências e recomendações de amigos e familiares costumavam ser o principal ou único fator, mas agora os pacientes em potencial tem muitas outras formas de escolher com quem se tratar.

Não é preciso dizer que os pacientes são o que mantém um negócio na área médica vivo e operante. Sem pacientes não há clínica, consultório ou qualquer trabalho para o profissional.

Por isso, precisamos discutir o que pode fazer com que você esteja perdendo pacientes na sua clínica ou consultório médico.

Perder pacientes, nesse caso, não significa apenas falar daqueles que fazem uma consulta e não voltam mais. Estes são importantes, é claro, pois devemos focar bastante na satisfação do paciente. Mas a ideia deste artigo é ir ainda mais longe!

Vamos discutir também o que impede novos pacientes de chegaram até você e seu negócio. As falhas na gestão da clínica médica que “espantam” pacientes em potencial são várias. Você pode estar cometendo algum desses erros até mesmo sem saber que eles trariam consequências negativas. 

Veja agora então os 3 principais problemas que podem estar te fazendo perder pacientes na clínica médica – e como resolver cada um deles!

Retenção de pacientes: o que é e qual a importância de manter pacientes

Existe uma máxima no mercado que garante que conseguir novos clientes custa até cinco vezes mais do que manter os que você já tem. No meio médico, isso não é diferente.

Pacientes que saem satisfeitos da consulta voltam a marcar, se tornam fiéis e ainda têm o poder de se tornarem advogados da sua marca. Isso significa que, quando a satisfação é garantida, a tendência é que o paciente indique o seu serviço para pessoas próximas e, assim, realiza um marketing boca a boca que não exige nenhum esforço extra seu. 

Em um mercado promissor, mas altamente concorrido como o de clínicas médicas, quem não quer essa vantagem?

Também vale ressaltar que o contrário vai acontecer com pacientes que não têm uma boa experiência na clínica. Lembre-se da última experiência ruim que você teve com qualquer empresa.

Se você foi mal atendido em uma loja de roupas, você não deve ter comprado e nem pisado lá novamente. Caso tenha tentado tirar dúvidas em um atendimento online e não conseguiu, ou foi tratado com grosseria, é bem provável que você tenha desistido de fazer a sua compra por isso. E se você teve experiências péssimas com seu provedor de internet ou telefone, com certeza você vai comentar dessas situações com amigos e familiares, fazendo com que eles absorvam essa impressão e não contratem a empresa com medo de passar pelo mesmo. 

Esses exemplos são claros ao mostrar o que acontece quando a experiência do consumidor não é positiva. Como em qualquer negócio, desde um restaurante até uma loja online, o seu consultório médico corre o mesmo risco quando não consegue garantir a melhor experiência e a satisfação do consumidor. 

Para ajudar a identificar situações que te fazem perder pacientes na prática, vamos agora a 3 dos principais tipos de problemas que podem estar te impedindo de atrair novos clientes e mantê-los cada vez mais satisfeitos. 

  1. Falta de presença online e marketing digital

Todo mundo sabe que, nos negócios, quem não é visto não é lembrado. E quem não é lembrado, obviamente, não será considerado na hora de marcar uma consulta médica e gerar lucro para um consultório.

Por isso, vamos começar de um problema básico que pode te impedir de atrair pacientes: a falta de visibilidade, o marketing inexpressivo e erros de divulgação que podem pesar no seu bolso.

Para começar, reflita com essa situação.

Se outras clínicas e consultórios médicos aparecerem mais alto em uma pesquisa, estiverem implementando marketing por email, estiverem ativas nas redes sociais e exibir anúncios de marketing digital, pode acreditar que você pode estar perdendo pacientes se não fizer o mesmo.

A verdade é que há uma chance muito boa de que esses concorrentes podem estar atraindo pacientes em potencial antes mesmo que eles tenham a oportunidade de descobrir que o seu serviço existe. Por isso, seu consultório ou clínica médica precisam construir uma presença forte e trabalhar para ser visto antes de seus concorrentes, antes de mais nada.

Como resolver os problemas de marketing e divulgação?

As ações de marketing médico para atrair pacientes podem ser as mais variadas. Um exemplo é estimular, por exemplo, o marketing boca a boca. Mesmo que muito simples, essa estratégia que parte da divulgação de pessoa para pessoa pode funcionar para colocar o seu nome em evidência. 

Por outro lado, o que vamos abordar aqui são formas mais recentes e eficientes de fazer a divulgação do seu negócio – por meio do marketing digital. 

Assim como você está lendo neste blog um artigo de marketing focado em te ajudar, pense que seus futuros pacientes poderiam estar tendo um contato parecido com a sua marca. 

Mesmo dedicando um pequeno orçamento à otimização de mecanismos de busca (SEO), postando em contas sociais pelo menos semanalmente e enviando campanhas de email automatizadas (mas relevantes), você pode obter resultados expressivos atraindo mais pacientes para o consultório. 

E se você estiver fazendo marketing ativamente, vamos a primeira dica importante: tenha como alvo o público certo.

O primeiro passo para qualquer estratégia de divulgação de negócios é saber exatamente para quem você está falando. Especialmente quem tem mais anos de prática na área médica deve conhecer bem que tipo de pessoa atende.

Sob o ponto de vista do marketing, identifique as características que marcam o seu público e o definem como alvo do serviço que você oferece. Para começar a pensar em estratégias de divulgação, tente responder a essas perguntas sobre seu cliente ideal:

  • Onde seu paciente mora? Em que região ou bairro?
  • Qual é a faixa etária predominante entre seus pacientes?
  • Seus pacientes são apenas mulheres, homens ou não há distinção relevante por sexo?
  • Como seus pacientes se relacionam com você? Eles estão online?
  • Seu público tem acesso fácil e usa bem a internet e os meios digitais?
  • Você sabe se seu público costuma acessar redes sociais? Que tipo de conteúdo eles devem consumir?

Se não estiver obtendo os resultados desejados, revise os dados demográficos que você está direcionando e os canais que está usando para chamar a atenção deles. Suas estratégias precisam ser boas, mas também é fundamental conhecer a fundo o seu público e falar com as pessoas certas. 

A jornada moderna do paciente mudou significativamente. As empresas devem encontrá-los onde estão e começar a construção do relacionamento a partir desse primeiro ponto de contato, que na maioria dos casos é on-line. Você sabe como é a experiência – do início ao fim – da perspectiva de seu paciente em potencial? Caso contrário, vale a pena dedicar tempo para descobrir isso. Pode significar a diferença entre uma prática próspera e outra que está apenas sobrevivendo.

Dicas de marketing para atrair pacientes

Até aqui nós identificamos o que pode fazer a diferença para você deixar de perder pacientes por meio do marketing. Porém, vamos pensar em colocar a mão na massa agora. Além de conferir os problemas, veja também algumas dicas que podem solucioná-los:

Use as redes sociais para chegar até o paciente –  Está cada vez mais comum que os profissionais da medicina recorram às redes como o Facebook, Instagram e o YouTube para divulgar seus serviços.

As redes sociais são potências gigantescas de marketing e, portanto, podem ter protagonismo nesse tipo de estratégia. Use de perfis nas redes sociais para divulgar, conforme aprovado pelo Conselho de Medicina, conteúdos científicos devidamente comprovados. Com o intuito de informar os pacientes no momento em que eles mais precisam, pode acreditar: eles vão se lembrar de você na hora de marcar uma consulta

Crie conteúdo interessante e relevante, de acordo com as diretrizes, a fim de compartilhar dicas úteis sobre sua especialidade em saúde. Você não precisa necessariamente virar um Youtuber, mas pode criar vídeos curtos que tirem algumas dúvidas básicas sobre seu serviço, inclusive estimulando a participação do público que pode interagir enviando perguntas e se sentindo parte do processo.

No Instagram, vale a mesma dica de criar vídeos curtos ou imagens chamativas para atrair a atenção do futuro paciente e explicar o seu serviço.

Tudo isso além, é claro, de sempre incluir os contatos do consultório e estar disponível para responder, em tempo hábil, pessoas que desejam saber mais, tirar dúvidas ou até mesmo marcar um horário pelas redes sociais.

Tenha um site do consultório – é verdade que redes sociais, apps e o WhatsApp chegaram para ficar e para estimular ainda mais a interação entre as pessoas. Mas acredite, nada substitui um site institucional.

Ter um site da sua clínica ou consultório ajuda as pessoas a te encontrarem mais facilmente, além de pode falar abertamente sobre o serviço prestado e sobre seu currículo e qualificações, por exemplo. 

Um site é como um cartão de visitas virtual que, por meio das estratégias certas, pode ser facilmente encontrado quando o paciente busca um resultado no Google. E falando nisso, uma pesquisa realizada pela própria plataforma, O índice de brasileiros que utilizam o Google como primeira fonte de informação em casos de problemas de saúde já chega próximo ao dos que buscam imediatamente um médico. São 26% que têm o mecanismo de busca como primeira opção, contra 35% que recorrem a um médico. Você não vai querer ficar fora dessa tendência, claro.

Apareça no Google – ainda falando no Google, não é novidade que todo mundo usa a busca para resolver os mais variados problemas.

Para aparecer nas primeiras posições do concorrido mecanismo de busca, algumas ações são possíveis – gratuitas e pagas.

Quem quer aparecer no Google com seu consultório precisa ter um site, como na dica acima, além de poder criar um blog e divulgar seus conteúdos por lá. As estratégias chamadas de SEO – search engine optmization, ou otimização para motores de busca, existem para possibilitar isso.

A outra possibilidade é aparecer no Google por meio de anúncios pagos, via Google Ads. A plataforma do Google permite que você crie anúncios e pague conforme os futuros pacientes cliquem no conteúdo. Para isso, estude bem o Google Ads ou contrate profissionais que realizem esse tipo de campanha por você.

  1. Falhas no atendimento e relacionamento com os pacientes

Uma boa parte das clínicas, consultórios e até hospitais não percebem quanto dinheiro é perdido na recepção. 

Parte disso se deve aos processos que você pode ter (ou não ter) em andamento. Mas a maior parte do problema ocorre quando a equipe da recepção não é treinada adequadamente no atendimento ao cliente e o ambiente não é favorável.

Como já ficou claro no item anterior, já se foram os dias em que a recepção e a sala de espera não eram consideradas parte importante do negócio na área médica. 

Nos dias de hoje, em que vivemos a chamada era da experiência, tudo que acontece antes mesmo da consulta conta muito. Assim, a experiência do front office deve ser mantida em um padrão mais alto. Esses erros, no entanto, podem atrapalhar:

Dificuldade em atender e se relacionar com os pacientes 

Antes de mais nada, vamos falar neste item sobre como o paciente é tratado.

Se os pacientes perceberem que a equipe da recepção é grosseira, indiferente ou apressada demais, eles têm a opção de simplesmente ligar para outra pessoa. Sim, estamos falando de um primeiro contato, ainda no momento em que o paciente tenta marcar uma consulta. 

O relacionamento com o paciente é extremamente importante para garantir que ele marque sua primeira consulta e, claro, que volte no futuro e se torne fiel. 

Por isso, todo cuidado é pouco na hora de se relacionar com esses clientes tão importantes e exigentes.

Tempo de espera muito longo e atrasos

Colocar alguém em espera por 20 minutos não é mais uma prática aceitável na clínica médica.  Acredite, ninguém mais tem paciência nem acredita que “médicos atrasam naturalmente”. Hoje, o paciente tem milhares de opções e, se não conseguir atendimento rapidamente, pode ter certeza que ele vai tirar o celular do bolso e fazer uma ou duas coisas: buscar outra opção de médico ou clínica; ou reclamar do seu serviço, publicamente na internet ou com pessoas próximas a ele.

O resultado disso é óbvio: uma imagem negativa do médico ou clínica que não respeitaram os horários do paciente. 

Confusão ou desinformação no atendimento

Existem algumas perguntas que sua equipe de atendimento simplesmente não pode responder, seja devido à confidencialidade médico-paciente ou porque uma pergunta exigia orientação médica. No entanto, seu escritório e a recepção deve ser capaz de redirecionar a pergunta corretamente e garantir que os pacientes se sintam capazes de obter as respostas necessárias.

Além disso, todo cuidado também com os processos de cobrança. Uma cobrança indevida ou no momento inadequado pode colocar em risco a relação entre paciente e consultório, prejudicando sua imagem com o cliente. 

  1. Problemas na gestão da clínica em geral 

Quem administra um consultório médico precisa estar atento a algumas práticas básicas – e outras mais avançadas – de gestão. Não importa se seu negócio é individual, pequeno, se é uma clínica de família ou tem um grupo de médicos envolvidos: uma boa gestão fará toda a diferença nos seus resultados. 

A formação em medicina não vai isentar o profissional de ter algumas responsabilidades de gestão que exigem conhecimento e trabalho.

É preciso que o consultório tenha uma boa gestão em todas as suas áreas. Além da gestão do marketing e do atendimento e relacionamento com o paciente, também é imprescindível dominar algumas práticas de gestão financeira, por exemplo.

Para começar a resolver essa questão, vá pelo básico e controle bem o seu fluxo de caixa, por exemplo.

O fluxo de caixa é uma das ferramentas mais simples e cruciais utilizadas na gestão financeira de qualquer empreendimento. Esse controle consiste basicamente em acompanhar, em um determinado período, as movimentações financeiras da clínica, levando em consideração todas as entradas (receitas) e as saídas (despesas).

A partir do fluxo de caixa é possível compreender melhor as finanças, identificar gastos desnecessários, desperdícios de recursos, controle de quanto e com o que se está gastando, previsão de possíveis períodos de crise, planejamento financeiro, além de auxiliar na tomada de decisões mais assertivas, com base em dados e em histórico financeiro.

Tudo isso vai contribuir para que você consiga alocar recursos com mais inteligência, principalmente na atração de novos pacientes e em ações para mantê-los mais satisfeitos. Esse é só o começo – a gestão ainda vai englobar outras partes do negócio, mas é sempre bom organizar primeiro as finanças da casa pra entender os gargalos atuais e o que fazer para resolvê-los. 

Todos os problemas e situações citadas acima podem estar atrasando consideravelmente o sucesso da sua consulta médica. 

Tudo que discutimos até aqui deve ser priorizado e resolvido o quanto antes para atrair mais pacientes, mas o trabalho de gestão do consultório não se resume a isso! 

Para entender melhor o que você não pode ignorar na gestão, garantindo a satisfação para todos os seus pacientes, não deixe de conferir também o nosso artigo com os 10 principais pontos de atenção na gestão da clínica médica!